一、质量保证方案
（一） 质量保证体系
我方将对本次项目采取严格的质量控制措施，保证项目的质量水平，定期作质量评价，并根据评价的结果确定具体的改进目标，不断提高技术、管理的质量水平。质量控制进行明确的分工，具体职责如下：
•项目经理在项目初始阶段组织编写《质量计划》；
•项目经理负责项目实施过程中质量的控制，对过程进行评价，组织相关人员制定并实施纠正、预防措施；
•项目经理负责研究过程中日常和故障问题的记录和统计，参与过程和服务质量改进的相关活动；
•项目经理/成员应负责填写各种管理文档并收集上报。
《质量计划》是质量体系在项目中的具体实施方案，是质量策划的文件性结果。项目经理在项目策划阶段根据项目的现状规模、研究目标要求等具体情况，组织人员编制《质量计划》。
《质量计划》包括以下的内容：
•项目的质量目标；
•质量保证活动的职责与权限；
•研究项目过程中采取的质量保证措施。
研究项目进行过程中，为确保最终服务的质量，需对过程进行监督和控制，主要通过对过程的监督与管理来实现。组织形式采用会议的方式进行，一个月举行一次，我方技术支持人员共同参与技术支持工作总结，随后与甲方进行沟通，并汇报工作。日常工作的过程中，现场服务人员可根据关键问题严重性及时与甲方有关人员进行沟通。
另外，由于项目情况的不断发展和变化，我们提供的服务也将随之产生新的需求，为适应这种变化，要求支持服务体系也相应有一个逐步完善的机制。
1. 服务体系说明
在服务项目过程中，除了完整的技术文档和操作规程文档以外，还有一些其它的管理文档，标志了项目的进展、状况和动态，以便项目经理对项目进行管理和控制。
管理文档包括：项目状况报告（如项目情况周报、例行实施报告以及故障处理报告）和会议纪要等。
现场服务实施小组成员每周一将上周的《工作周报》提交项目经理，项目经理据此填写《项目情况月报》并报送上级主管。
项目各阶段的管理文档由项目经理于项目阶段结束的一周内传送回上级主管。
2. 质量保证措施
我公司对项目全过程提供完整的质量保证方案，以保证项目实施质量。
我们认为：过程质量与产品质量存在因果关系，如果工作过程不符合既定规范，工作成果/产品的质量也无从保证。因此，我们的质量保证体系方案，既关心过程质量又关心产品质量。
依照ISO9001质量体系要求，在多年大量地实施项目的成功经验基础上，都遵循此质量保证体系。
3. 质量保证方针
为确保本项目的整个系统高质量完成，我方将遵守有关国际标准(ISO9001)和国内质量标准，在项目实施过程中，从项目前期规划，项目实施全部过程进行严格的质量控制，强化管理，加强合作，责权明确，按照“创新、高效、优质、规范”质量方针，保证项目管理均衡有序，保证项目质量。
•质量标准体系与制度规范
本公司针对本项目中的质量管理主要依据ISO9001来进行管理。相关的质量标准体系与制度规范如下：
►项目文档管理制度；
►项目实施过程中的抽检制度；
►项目实施效果后评估制度；
►变更设计制度；
►质量检验制度；
►事故处理制度；
►进度监督级报告制度；
►项目日记和会议制度等。
•项目评估组织
►评估原则
根据不同项目的特点，对项目进行针对性分析评估，包括：
Ø 项目行业背景要求；
Ø 技术特点要求；
Ø 工作具体内容要求；
Ø 项目阶段性要求；
Ø 非技术背景要求，如管理能力、综合素质、经验要求等。
在项目的组织结构设计过程中，充分考虑如下因素：
Ø 组织机构（组）总体的合理性；
Ø 项目所需各个相关专业的齐备性；
Ø 各个专业人员的配置比例；
Ø 专业岗位职责明确；
Ø 各个岗位人员的综合背景和经验；
Ø 对本项目的需求的匹配性。
► 建立质量保证的组织
在项目的管理过程中，通过评估组对项目质量进行监控，评估组与项目组相对独立，客观地检查和监控“过程及产品的质量”。具体工作包括：
Ø 负责项目客户意见的征集和反馈；
Ø 负责项目咨询/设计工程师工作质量的评测与绩效考核；
Ø 负责项目工作规范符合性评测制度的执行情况检查；
Ø 负责项目标准化流程的执行情况的检查；
Ø 负责项目工作制度的执行情况的检查；
Ø 负责项目文档管理情况的检查；
Ø 负责项目阶段实施效果的评估；
Ø 评估组具有越级上报的权利，随时向高层报告项目质量状况。
通过上述管理机制，我方将项目的质量控制与如上所述的员工个人绩效考评密切结合起来；并通过一系列的工作制度，保证了项目实施工作流程的规范化；通过阶段性检查等措施，对具体工作的开展质量进行综合评估，确保项目整体目标的实现。
4. 质量保证策略
我方始终把为用户提供全面、及时、优质的服务作为公司的基本宗旨。我们认为，公司的信誉不仅建立在我们提供先进、可靠的产品基础上，而且依赖于我们所提供的广泛优质的服务。为此，我公司依据ISO 9001质量认证体系要求培养了一支强大的技术服务队伍，为用户提供优质的服务，赢得了广大客户的好评。
我们将努力帮助我们的用户获得成功，我们始终认为，用户的成功将逐步转化为我公司的长远成功。具体体现在，我们将对为用户提供技术支持服务，同时为用户提供相关的技术咨询，使用户能够在竞争的环境下获得成功。我们力求使客户满意，并一直认为用户的满意要远比竞争更为重要。
多年来我公司一直注重质量第一，为此我公司制订了相应措施。制定有关的执行技术服务准则、管理制度和控制措施，保证项目提供的成本管控及资金复核技术支持服务的质量达到合同规定的要求。
我公司保证从事本次项目的技术服务人员均具有相当的资格和技能。
我公司承诺按合同规定提供良好的售后服务和技术支持，以保证技术支持满足甲方要求。
我公司在项目实施过程中将邀请用户进入现场，查阅文件和记录，进行检查和监督。
在项目实施中，我方将提供以下服务以保证项目的质量：
•项目管理
建立项目管理小组：为保证对本项目的顺利实施，我方就本项目成立项目管理小组，由此小组专职负责该项目的执行。
•技术联络会
我方将与用户项目的相关人员在项目开始前以及项目中进行技术联络会，保证项目中的良好配合，以及解决项目中可能出现的问题。
5. 质量控制体系
我方将通过质量控制体系，提供技术服务所需要进行一些活动。而技术服务的质量又在很大程度上取决于这些活动被组织起来的方式。戴明质量环提供了一个简单而又有效的质量控制模型。该模型假定：为提供适当的质量，下列步骤应当反复地进行。
Ø 计划(Plan)——做什么，何时做，谁来做，怎样做以及用什么来做？
Ø 实施(Do)——计划的活动得到实施。
Ø 检查(Check)——确定活动是否达到了预期的效果。
Ø 改进(Act)——根据检查中收集的信息对计划进行调整。
把整个技术服务分解为一个个的流程，并且针对每个流程都制定具体的计划和确定检查的时机。应当明确的是，谁负责组织这些活动，他们拥有多大的权限来修改计划和活动的规程，这些计划和规程不仅仅是针对每一项活动，同时也包括每一个流程。
质量管理是在提供服务的组织中工作的每一位员工的职责。每一位员工必须清楚，他们对组织的贡献会对他们同事的工作质量产生什么样的影响，以及最终会对组织作为一个整体所提供的服务产生何种影响。质量管理同时也意味着要持续地寻找改进组织的机会和实施质量改进活动。
质量保证是组织内部的一个政策。它是指被组织用来确保其所提供的服务能够持续地满足客户的期望及相关协议的一整套措施和规程。质量保证可以确保由质量管理所产生的质量改进能够得以维持。
质量体系是与职责、规程和实施质量管理所需的资源相关的组织架构。
我方在遵循ISO的基础上，严格遵循ISO 9001系列标准，保证圆满完成本次技术服务。
6. 质量保证过程
针对本项目的质量管理可以分为两大部分，第一部分主要是评估组对项目各阶段的过程及产品质量的监控与评审，第二部分主要是完善评估组内部的管理机制，使其对项目实现有效管理。
质量管理流程如下：
•制定质量保证计划
质量保证计划与整个项目计划和配置管理计划相一致，在项目计划阶段予以确定，由项目经理及质量管理经理审批。
质量保证计划确定需要检查的工作过程和工作成果，估计检查时间和人员，确定各阶段相应的检查表。
质量保证计划确定项目技术评审点，评审级别。
质量保证计划确定评估组参与测试的阶段、人员。
•过程与产品的质量保证
评估组按计划周期性或定期根据检查表检查项目的执行过程是否符合既定规范，如发现不一致，应分析原因并协助改进。
评估组按计划周期性或定期根据检查表检查项目的工作成果是否符合既定规范，如发现不一致，应分析原因并协助改进。
评估组记录检查中发现的问题，总结经验教训，通报给所有项目成员、上级领导及相关人员。
•质量的控制：问题跟踪与质量改进
对于各种方式发现的问题，都将建立项目问题日志，通过项目日志，跟踪问题解决的过程，记录问题状态，直至问题被解决为止。项目日志由质量保证人员负责维护和跟踪。
评估组识别出在项目内难以解决的质量问题，将问题递交给上级领导，由上级领导给出解决措施。
•质量管理培训
参与者了解是过程能得以贯彻的保证，因此对所有参与者实施培训，是保证实施质量的关键。为此项目成员都要接受有关质量管理工作的培训，培训的内容是质量管理过程和项目的质量管理计划。
•质量状况监督
质量管理状况监督的目的在于改进质量保证过程，提高项目的质量。质量管理组通过统计质量保证工作所花费的工作量、项目问题数、产品缺陷率等信息。汇总分析项目的质量状况，汇报给项目经理和公司高层经理。
7. 服务质量监督
有成熟保障体系和戴明质量控制体系的管理机制保证，技术服务项目有了科学的监督体系。针对于本项目的工作，质量难于量化，质量管理也因此变得非常重要。信息技术服务质量管理是通过记录追踪、服务监督和考核管理等方法实现对技术工作的质量进行监督、检查，从中发现质量问题，提出改进方案，作出质量评价。
服务质量监督是一种常用的质量管理办法，目的是通过监督来促进服务质量，发现质量问题。监督也是服务质量考核的一种手段。
1)用户监督
对于技术支持人员和技术支持小组的工作能力、工作态度、工作效率，用户最有发言权。用户的评价将直接与技术服务人员的工作质量考核挂钩。
2)领导监督
逐级监督是质量监督的另一种常用方法。技术支持人员和技术支持小组成员受上级领导监督，上级领导可以从技术支持小组的汇报中，从用户的反馈中，从技术服务的效果进行监督。每位工程师受小组负责人监督，监督小组成员的工作效率、工作能力和工作态度。领导监督也同样需要与考核挂钩。
3)自我监督
相信人的主观能动性，是现代企业管理理论的重要部分。相信人的自我价值追求，培养人的主动性，是现代管理方法的一种重要思路。通过指导、教育，协助每位工程师提高自身的质量意识，实现自我监督。
8. 服务质量考核与评价
采用目标管理法来进行技术服务的质量考核，对达到考核目标的给予认可。目标管理法是企业经营管理的一项基本管理办法，在技术服务中引入该方法是为了更好的提升服务质量，做到对工作的正确评价。另外，考核不是为了惩罚而是为了促进更好的工作，正确、公平的评价同样也会促进技术服务的管理工作。
