质量保证措施
发布日期：2015-06-08  浏览量：700  【字体：大 中 小】

一、质量保证方案

（二） 质量保证措施
1) 我公司严格按照项目质量保证机制及全面的项目质量管理体系。
2) 我公司严格配备专责的质量保证人员，进行全面的质量保证工作。
3) 我公司严格按照服务标准为项目执行跟踪和监控的具体措施，措施应包括项目状态周报制度、每周项目例会制度、阶段总结制度等。
4) 我公司编制项目的质量计划，保证项目的范围、阶段成果和最终成果的有关规定、标准的要求。
1. 服务质量管理

质量管理是一种有计划的、贯穿于整个产品生命周期的活动。此项工作主要是对项目各阶段交付成果进行审核，并提出改进建议，以期望项目各关键交付成果正确并且符合设计质量要求。通过客观地检查和监控“过程质量”与“产品质量”，从而实现持续地改进质量。

服务总是有潜力变得更加有效和更加有效率，我方要求在提供服务时要始终保证持续改进的趋势和动力。制定明确的服务质量管理目标是保证这一趋势和动力重要措施之一。
服务质量管理的总体目标应是促进服务管理和服务能力在有效性和效率方面的持续改进和提升。这种持续改进和提升应当是以满足需求，为用户和业务部门提供更优质更稳定的服务为初衷的，因此，在制定具体活动或项目的改进目标时，应注意：
Ø服务质量管理目标应与业务目标相一致，这需要用户和业务部门的参与及有效沟通；
Ø服务质量管理目标应是现实可行并是可测定的，在改进计划或方案中应对此进行详细的描述；
Ø服务质量管理目标是进行改进项目或活动回顾的重要依据，因此必须确保其满足了用户和业务部门的需求，并且是符合法律法规及相关标准要求的；
Ø应认真考虑分析服务改进目标对服务级别协议的影响，对有可能造成的破坏及时与服务供求双方进行沟通协商并制定相应措施。
为了有效地对服务管理体系进行改进，并满足用户对服务的要求以及通用要求，我方对服务管理体系的改进进行管理。
根据我方服务管理“计划-实施-检查-行动”的方法策略，每次进行定期内部审核或者质量监控回顾后，应及时对检查和观察的结果进行总结，认真分析来自用户及业务部门的反馈和服务请求记录，识别并确定现有服务、服务管理流程以及相关智能化解决方案的提升潜力和机会。
改进将涉及流程的流程经理、目标用户、服务提供人员以及服务质量管理工作人员等角色应在改进机会被识别后即及时建立有效的沟通渠道和合作机制，同时确定服务体系的具体改进措施或方案。改进措施应该达到如下目标：
Ø所有不符合服务管理标准要求或违背服务管理计划的都应该被及时纠正；
Ø所有违背服务级别协议的都应被认真分析原因，进行服务能力提升或重新谈判签订服务级别协议；
Ø用户、业务部门及工作人员建议的服务提升行动及具体方案在经过认真评估、记录、排序和授权后都应被贯彻落实。
所有被实施的服务质量管理项目或活动都应在预定的时间进行检查回顾，保证改进活动达成了预定的目标。对于失败的服务质量管理活动应成立专门的负责小组分析失败原因，制定后续的行动计划。该小组应由服务管理体系负责人、相关服务流程负责人和工作人员代表共同组成，必要时用户代表亦可加入其中。所有服务质量管理活动的计划、过程描述和结果的相关文档应存档备查，并进进行严格的版本控制。
上述服务质量管理管理工作将基于流程展开，服务管理持续改进流程将负责持续地识别、衡量、报告和管理这些改进活动，包括：
Ø单个流程的改进：由各流程负责人负责实施；
Ø贯穿整个组织或者多个流程的改进：由服务管理体系负责人主导推动并监督，各相关流程负责人合作完成。
Ø对于涉及面较广的服务改进活动可以酌情按照项目对其进行管理，成立一个甚至多个项目加以实施，项目经理一般由流程经理担任或由服务管理体系负责人指派。

质量保证人员根据项目计划，确定需要检查的主要过程和工作成果，估计检查时间和人员，确定相应检查表，制定《质量控制计划》，保证项目的范围、阶段成果和最终成果的满足有关规定、标准的要求，并提交质量保证经理和项目经理审批，确保与项目计划一致，同时，报甲方知晓。

质量保证组严格按照《项目服务关键技术指标》执行对项目的质量检查。利用检查表，检查项目的实际执行过程是否符合既定的规范；检查项目建设的相关工作成果是否的质量符合情况。

检查人员必须如实记录质量检查结果，对于所发现的不一致，应当与相关人员分析原因并协商改进措施。该信息保存在问题跟踪表中。

质量保证组策划并参与重要工作成果（如需求、设计）的技术评审，以及项目的测试工作，保证项目交付成果的质量。
里程碑交付件由质量保证组组织评审委员会评审，提交纸质签字会议纪要和签到表，内部审核通过后报甲方，双方确认后里程碑程过后即可开展工作。
项目过程资料同样作为项目交付物，由项目组成员编写，经项目经理审核确认后，提交我司管理部门审核通过之后，方可提交给客户。
1.6 问题跟踪与质量改进

针对所有被记录的过程及产品质量问题，质量保证人员须持续跟踪，定期通报跟踪结果，直到问题被解决为止。

质量保证组及时整理质量检查问题，分析原因，提出改进建议，编制《质量总结报告》，定期通报给有关项目成员、甲方项目经理和其他项目关系人。

2. 客户满意度管理

我方的客户满意度管理通过客户满意度调查、客户回访、跟踪客户方供应商评价来开展。

2.1 客户满意度调查
2.1.1 管理职责和权限

我方项目管理部负责客户满意度调查计划的编制、客户满意度调查内部信息及外部信息的收集及客户满意度调查统计结果的分析及反馈。

项目管理部负责组织实施客户满意度调查表的发放和回收工作，负责向项目部报送客户满意度调查相关信息。

项目管理部负责客户不满意问题的原因分析与整改建议，各相关部门负责制定并执行相关的纠正与预防措施。

项目管理部负责跟踪纠正和预防措施的实施、监控及效果确认。

2.1.2 客户满意度调查项目和内容策划

我方项目管理部根据技术人员解决客户问题时的服务态度、专业水平、解决效率等实际状况对客户满意度调查的内容和项目进行策划。

客户满意度应综合以下内容

（1）服务态度

（2）工作效率

（3）业务水平

（4）处理投诉的及时性和有效性

项目管理部向客户发出《客户满意度调查表》进行调查。调查表内容包含服务需求调查和客户满意度调查两部分，其中客户满意度调查又分为“非常满意、比较满意、一般、部分满意、不满意”5个等级，由客户根据我方实际所提供的服务的实际情况进行打分。

2.1.3 客户满意度调查的方式和频率

客户满意度调查每季度进行一次（一般安排在该季度结束之后的下个月的月初进行），每次的客户满意度调查工作由项目管理部以《客户满意度调查表》的形式向与甲方签约或有业务往来的客户以传真、拜访、邮寄或E-mail等方式发出，或者以现场或者电话回放调查的方式收集客户反馈，并将客户反馈的结果记录在《客户满意度调查表》中。

2.1.4 客户满意度调查数据的收集

《客户满意度调查表》发出后，项目管理部负责追踪、反馈，并与客户联络其填写后回传的状况，原则上在两周内应回收客户满意度调查资料，若在两周内没有收回时，项目管理部应负责联系，可用电话记录或其它形式向客户查寻以取得相关资料。

2.1.5 客户满意度调查数据的统计分析

《客户满意度调查表》回传至我方后，由项目管理部负责登记、接收，并根据客户反馈的调查结果做满意度统计、分析，对客户满意的趋势和不满的主要方面要形成书面文件，对于客户不满意的主要方面（调查表上的单项评分在1分以下的）由项目管理部通知相关责任部门，分析原因并采取纠正/预防措施。

纠正/预防措施由责任部门主管批准后实施。如客户有要求时，针对客户不满意的方面所拟定的纠正和预防措施要反馈给客户。

项目管理部根据相关部门拟定的纠正与预防措施进行追踪及效果确认，对确认无效的由相关责任部门重新进行原因分析和重新拟定纠正与预防措施，直到问题得到有效解决和处理。

2.2 项目回访
2.2.1 管理职责和权限

我方项目管理部负责对项目进行回访，及时了解客户对项目的满意度，不断改进问题，提升客户满意度。

项目管理部负责组织实施客户项目回访的实施工作，并对不满意问题的原因分析与整改建议，各相关部门负责制定并执行相关的纠正与预防措施。

项目管理部负责跟踪纠正和预防措施的实施、监控及效果确认。

2.2.2 项目回访的方式和频率

项目回访一般安排在项目重要里程碑节点或项目结项时开展。由项目管理部以《项目回访表》的形式向与甲方签约或有业务往来的客户以电话、传真、拜访、邮寄或E-mail等方式发出，并将客户反馈的结果记录在《项目回访表》中。

2.2.3 项目回访的结果处理

项目管理部根据项目回访中客户反馈的结果进行统计、分析，对客户满意和不满的主要方面要形成书面文件，对于客户反馈的问题或者期望，由项目管理部通知相关责任部门，分析原因并采取纠正/预防措施。

纠正/预防措施由责任部门主管批准后实施。如客户有要求时，针对反馈问题的方面所拟定的纠正和预防措施要反馈给客户。

项目管理部根据相关部门拟定的纠正与预防措施进行追踪及效果确认，对确认无效的由相关责任部门重新进行原因分析和重新拟定纠正与预防措施，直到问题得到有效解决和处理。

2.3 跟踪客户方供应商评价

客户方对供应商的定期评价/评比有重要的意义，我方客户服务部会及时跟进客户方的供应商评价的信息，并将客户方的供应商评价信息在内部进行通报，让项目相关人员及时了解客户对项目的评价，以及相比的优势及劣势，针对需要改进的方面提出对策；针对优于的其他供应商，见贤思齐，学习其他供应商优秀的方面，促进项目持续不断地进步。

3. 客户投诉处理
3.1 客户投诉渠道

（1）项目经理

项目经理是项目的第一责任人，客户若对项目有任何问题，可直接向项目经理反馈，项目经理将秉持“客户第一”的理念，将客户反馈优先处理。

（2）官网投诉

我方官方网站设有专门的投诉电话和邮箱，客户或其他合作伙伴有任何问题也可以通过投诉电话或者邮箱提出，所有投诉问题均会由我方项目管理部的质量管理专员进行跟进处理，并将处理结果及时反馈给客户。

我方客户投诉电话：

我方投诉电子邮箱：

3.2 客户投诉处理流程

不论是项目经理还是质量管理专员（以下统称“投诉处理人员”），当接到客户投诉反馈时，按照以下流程处理：

（1）投诉处理人员判断是否为投诉电话，若不是投诉电话则告知客户，或者转对应的负责人处理；

（2）根据客户描述，查询回顾事件；

（3）根据事件处理情况判断是否为有效投诉；若不是有效投诉则告知客户；

（4）若为有效投诉，则优先协调资源为客户处理问题

（5）将反馈回来的解决方案及时告诉客户；

（6）由客户确认解决方案；

（7）及时对投诉事件进行协调、跟踪、处理，了解事件经过，定位投诉责任人；

（8）汇总投诉资料，并给出投诉报告；

（9）将投诉处理结果反馈给客户；

（10）客户确定投诉处理结果是否满意，不满意则由投诉处理人员重新进行处理；

（11）若客户满意，则将本次投诉进行归档；

（12）由投诉处理人员关闭本次投诉。

4. 服务能力改进

服务能力改进是为了完善我方服务管理体系，保障该体系的持续有效，以达到改进服务交付和服务管理的目的，提高客户满意度。

4.1 角色及职责

主要职责
项目管理部
负责对本流程的意见收集、制定或改进更新、培训和解释工作。
各相关部门
配合改进方案的制定或改进的实施
4.2 服务改进流程

4.3 信息收集和汇总

项目管理部负责收集、汇总相关数据来源，包括服务能力报告、满意度调查分析报告、管理评审报告、内审报告、相关部门工作报告。

（1）服务能力报告包括：

A.项目经理定期提交的事件分析报告，内容包含：事件达成率、平均解决时间、客户满意率等。
B.经理按季度提交的问题分析报告，内容包含：问题解决率、问题平均解决时间等。

（2）满意度调查分析报告包括：

A.对我方交付的服务进行的客户满意度调查；
B.项目定期回访结果调查；
C.客户事件关闭后的反馈；

（3）内审报告

（4）管理评审报告

（5）项目管理部定期或不定期对各部门进行巡检的结果

（6）服务交付部门的季度工作分析报告

（7）各职能部门的管理工作信息

（8）用户的反馈意见等

4.4 分析和评估

（1）对上述来源进行分析汇总，包括暴露出来的相同问题汇总

（2）改进建议的可行性分析

（3）改进建议的整改负责人沟通确认

实施改进分析时，可参照“服务质量差距模型”，对当前服务质量与客户期望的差距进行分析，找到可进行改进的方面。

4.5 策划应进行改进的内容并提出改进建议

（1）设定改进质量、成本和资源利用的目标；

（2）测量、报告并通报服务改进；

（3）过程、规则和计划中必须修订的内容；

5. 改进策略
对收集到的改进活动进行评估和分析后，每季度末由质量经理制定《服务能力改进计划》，包括改进质量、成本和资源利用的目标等；对不同的改进活动采取不同的策略，如下所述：
（1）事件级：工程师按照改进措施进行实施，由项目经理检查改进效果。
（2）项目级：部门经理将改进方案列入部门下一工作周期的工作计划中，并在下一工作周期安排实施，由负责人检查改进效果。
（3）公司级：我方将改进措施列入下一年度工作计划，由项目管理部组织内审，检查改进效果。
6. 归档

项目管理部负责对改进内容的归档工作，包括改进计划、改进实施验证结果等。


 
　广州理泰工程咨询有限公司所有 粤ICP备11053402号　技术支持：理泰工程 |设为首页 | 加入收藏 | 联系我们
标书网，网罗天下标书（含编写标书的人才和招投标单位）； 编标QQ群：290392318； 标书论坛QQ群:252913841；
标书网（biaoshu123.com ），用丰富的编标经验、优秀的写作人才、众多素材、用心工作，使我们有信心、有决心、有能力帮您编好标书！